CRM Là Gì? Vai Trò Của CRM Trong Hoạt Động Của Doanh Nghiệp

CRM là gì? Công cụ CRM này hoạt động như thế nào? Vai trò và tầm quan trọng của hệ thống CRM trong việc hỗ trợ quản lý các hoạt động của doanh nghiệp. Hãy tiếp tục theo dõi, bài viết này sẽ trả lời giúp bạn những câu hỏi trên.

1. CRM là gì?

CRM là gì? CRM (Customer Relationship Management) – Quản lý quan hệ khách hàng là một công nghệ để quản lý tất cả các mối quan hệ và tương tác của công ty với khách hàng và khách hàng tiềm năng.

Hệ thống CRM giúp các công ty kết nối với khách hàng, hợp lý hóa các quy trình và cải thiện lợi nhuận.

Khi nói về CRM, mọi người thường đề cập đến hệ thống CRM, một công cụ giúp quản lý liên hệ, quản lý bán hàng, tăng năng suất và hơn thế nữa.

Giải pháp CRM giúp tập trung vào các mối quan hệ của tổ chức với từng người – bao gồm khách hàng, người sử dụng dịch vụ, nhân viên hoặc nhà cung cấp – trong suốt vòng đời của bạn và họ, bao gồm tìm kiếm khách hàng mới, công việc kinh doanh của họ và cung cấp hỗ trợ trong các mối quan hệ.

2. CRM dành cho ai?

Hệ thống CRM giúp kết nối thông tin và truyền tải chúng cho các thành viên trong công ty – từ bán hàng, dịch vụ, tuyển dụng, khách hàng, phát triển kinh doanh, tiếp thị hoặc bất kỳ ngành nghề kinh doanh nào khác – một cách có hệ thống và dễ hiểu. Từ đó, doanh nghiệp có thể quản lý các mối quan hệ và tương tác bên ngoài hiệu quả hơn và dẫn đến thành công.

Công cụ CRM giúp cho bạn có thể lưu trữ thông tin liên hệ của khách hàng và khách hàng tiềm năng, xác định các cơ hội bán hàng, ghi lại các vấn đề của dịch vụ và quản lý các chiến dịch tiếp thị, tất cả tập trung tại vị trí trung tâm – và cung cấp thông tin về mọi tương tác của khách hàng đến bất kỳ ai tại công ty của bạn, những người có thể cần sử dụng nó.

CRM làm tăng khả năng hiển thị và khả năng truy cập dữ liệu dễ dàng, việc cộng tác và tăng năng suất sẽ trở nên dễ dàng hơn. Mọi người trong công ty của bạn có thể thấy khách hàng đã được giao tiếp như thế nào, những gì họ đã mua, lần cuối họ mua, những gì họ đã trả và nhiều hơn thế nữa.

CRM có thể giúp các công ty thúc đẩy tăng trưởng kinh doanh và nó có thể đặc biệt có lợi cho một doanh nghiệp nhỏ, nơi các nhóm thường cần tìm cách làm được nhiều việc hơn mà ít tốn kém hơn.

3. Tại sao CRM rất quan trọng đối với doanh nghiệp của bạn?

Theo dự đoán rằng đến năm 2021, CRM sẽ là lĩnh vực chi tiêu doanh thu lớn nhất trong phần mềm doanh nghiệp. Nếu công việc kinh doanh của bạn sẽ tồn tại lâu dài, bạn sẽ cần một chiến lược cho tương lai.

Bạn đang hướng đến việc doanh số, kinh doanh và lợi nhuận, nhưng nhận được thông tin cập nhật, đáng tin cậy về tiến trình của bạn có thể rất khó. Vấn đề của bạn là tìm cách để quản lý và chuyển nhiều luồng dữ liệu đến từ bán hàng, dịch vụ khách hàng, tiếp thị và theo dõi trên mạng xã hội thành những thông tin hữu ích.

Hệ thống CRM có thể giúp cho bạn một cái nhìn tổng quan rõ ràng về khách hàng. Bạn có thể xem tất cả thông tin tại một nơi duy nhất – một trang tổng quan đơn giản, có thể tùy chỉnh, có thể cho bạn biết lịch sử hoạt động trước đây của khách hàng với bạn, trạng thái đơn đặt hàng của họ, mọi vấn đề về dịch vụ khách hàng còn tồn đọng, v.v.

Bạn thậm chí có thể chọn các thông tin từ hoạt động truyền thông xã hội công khai của họ – họ thích và không thích những gì, họ đang nói và chia sẻ thông tin gì về bạn hoặc đối thủ cạnh tranh của bạn.

Các nhà tiếp thị nên sử dụng giải pháp CRM để có thể hiểu rõ hơn về quy trình bán hàng hoặc tiềm năng trong tương lai. Từ đó, bạn có thể đưa ra những dự báo đơn giản và chính xác hơn.

Bạn sẽ có cái nhìn rõ ràng về mọi cơ hội hoặc khách hàng tiềm năng, cho bạn thấy con đường rõ ràng từ yêu cầu đến bán hàng. Một số lợi ích lớn nhất về năng suất có thể đến từ việc CRM cũng là một công cụ bán hàng và tiếp thị, và áp dụng nó vào doanh nghiệp của bạn – từ nhân sự đến dịch vụ và quản lý chuỗi cung ứng.

Mặc dù các hệ thống CRM theo truyền thống được sử dụng làm công cụ tiếp thị và bán hàng, các nhóm dịch vụ khách hàng đang nhận thấy những lợi ích to lớn khi sử dụng CRM. Khách hàng ngày nay có thể nêu vấn đề trên một kênh – chẳng hạn như Twitter – và sau đó chuyển sang email hoặc điện thoại để giải quyết vấn đề một cách riêng tư.

Nền tảng CRM giúp cho bạn quản lý yêu cầu trên các kênh mà không bị mất dấu. Bên cạnh đó, hệ thống này còn cung cấp cho việc bán hàng, dịch vụ và tiếp thị một cái nhìn duy nhất về khách hàng.

4. Cơ chế hoạt động của hệ thống CRM như thế nào?

Giải pháp quản lý quan hệ khách hàng CRM giúp bạn có thể tìm kiếm khách hàng mới, tạo sự hài lòng bằng cách tổ chức thông tin khách hàng và khách hàng tiềm năng theo cách giúp bạn xây dựng mối quan hệ bền chặt hơn với họ và phát triển doanh nghiệp của bạn nhanh hơn.

Hệ thống CRM bắt đầu bằng cách thu thập dữ liệu trang web, email, điện thoại, mạng xã hội, v.v. của khách hàng qua nhiều nguồn và kênh. Nó cũng có thể lấy thông tin khác, chẳng hạn như tin tức gần đây về các hoạt động của công ty và nó có thể lưu trữ thông tin cá nhân, chẳng hạn như sở thích cá nhân của khách hàng về giao tiếp. 

Công cụ CRM sắp xếp thông tin này để cung cấp cho bạn hồ sơ đầy đủ về thông tin của các cá nhân và công ty, để bạn có thể hiểu rõ hơn về mối quan hệ của mình theo thời gian. Nền tảng CRM cũng có thể kết nối với nhiều ứng dụng kinh doanh khác, giúp bạn có thể phát triển mối quan hệ với khách hàng.

Ngày nay, các giải pháp CRM ngày càng cởi mở hơn và có thể tích hợp với các công cụ kinh doanh yêu thích của bạn. Chẳng hạn như là ký tài liệu, kế toán và lập hóa đơn cũng như khảo sát, để thông tin lưu chuyển theo cả hai cách để mang đến cho bạn cái nhìn toàn diện về khách hàng của mình.

Và thế hệ CRM mới còn tiến thêm một bước nữa: Trí thông minh tích hợp tự động hóa các tác vụ như: quản trị, như nhập dữ liệu và định tuyến trường hợp khách hàng tiềm năng hoặc dịch vụ. Vì vậy bạn có thể dành thời gian cho các hoạt động có giá trị hơn.

Thông tin chi tiết được tạo tự động giúp bạn hiểu khách hàng của mình hơn, thậm chí dự đoán cách họ sẽ cảm thấy và hành động để bạn có thể chuẩn bị phương pháp tiếp cận phù hợp.

5. Lợi ích của CRM 

5.1. Cải thiện điểm mấu chốt

Nền tảng CRM đã được chứng minh là tạo ra kết quả thực sự – bao gồm cả những cải tiến trực tiếp cho điểm mấu chốt. CRM đã được chứng minh về việc tăng:

• Tỷ lệ chuyển đổi lên đến 30 %
• Bán hàng lên đến 30 %
• Năng suất bán hàng lên đến 35 %
• Sự hài lòng của khách hàng lên đến 35 %
• Ra quyết định nhanh hơn lên đến 38 %
• Doanh thu lên đến 25 %

5.2. Xác định và phân loại khách hàng tiềm năng

Hệ thống CRM có thể giúp bạn xác định và tìm kiếm khách hàng tiềm năng mới một cách dễ dàng và nhanh chóng, đồng thời phân loại một cách chính xác.

Bằng cách tập trung vào các khách hàng tiềm năng phù hợp, CRM giúp doanh số bán hàng có thể ưu tiên các cơ hội sẽ tạo thành giao dịch và tiếp thị có thể xác định các khách hàng tiềm năng cần được quan tâm nhiều hơn và đưa họ trở thành khách hàng tiềm năng chất lượng.

Với các thông tin đầy đủ, chính xác, được tổ chức tập trung về khách hàng và triển vọng, việc bán hàng và tiếp thị có thể tập trung sự chú ý và năng lượng của họ vào đúng khách hàng nhờ vào CRM.

5.3. Tìm khách hàng mới từ khách hàng hiện tại

Bằng cách hiểu khách hàng của bạn tốt hơn, CRM giúp các cơ hội bán kèm và bán thêm trở nên rõ ràng – mang lại cho bạn cơ hội giành được khách hàng mới từ khách hàng hiện tại.

Với khả năng phục vụ tốt hơn, bạn cũng sẽ có thể khiến khách hàng hài lòng với dịch vụ tốt hơn nhờ vào CRM. Khách hàng hài lòng có khả năng trở thành khách hàng thân thiết và chi tiêu nhiều hơn – nhiều hơn tới 33% theo một số nghiên cứu.

5.4. Cung cấp hỗ trợ khách hàng tốt hơn

Khách hàng ngày nay mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng, được cá nhân hóa, vào bất kỳ thời điểm nào trong ngày hay đêm. Hệ thống CRM có thể giúp bạn cung cấp dịch vụ chất lượng nhất mà khách hàng mong đợi.

Các đại lý của bạn có thể nhanh chóng xem những sản phẩm mà khách hàng đã đặt hàng và họ có thể nhận được hồ sơ về mọi tương tác để có thể cung cấp cho khách hàng câu trả lời họ cần một cách nhanh chóng.

5.5. Cải tiến sản phẩm và dịch vụ

Một hệ thống CRM tốt sẽ thu thập thông tin từ nhiều nguồn khác nhau trong doanh nghiệp của bạn và hơn thế nữa.

Điều này cung cấp cho bạn những hiểu biết sâu sắc chưa từng có về cách khách hàng của bạn cảm thấy và những gì họ đang nói về tổ chức của bạn. Vì vậy bạn có thể cải thiện những gì bạn cung cấp, phát hiện sớm các vấn đề và xác định các lỗ hổng.

6. CRM và nền tảng đám mây 

CRM và cuộc cách mạng điện toán đám mây đã thay đổi nhiều thứ. Có lẽ sự phát triển quan trọng nhất gần đây trong hệ thống CRM là việc chuyển sang đám mây từ phần mềm CRM tại chỗ.

Được giải phóng khỏi nhu cầu cài đặt phần mềm trên hàng trăm hoặc hàng nghìn máy tính để bàn và thiết bị di động, các doanh nhiệp trên toàn thế giới đang khám phá ra những lợi ích của việc chuyển dữ liệu, phần mềm và dịch vụ vào một môi trường trực tuyến an toàn.

7. Làm việc từ mọi nơi

Các hệ thống CRM đều dựa trên đám mây như Salesforce. Có nghĩa là mọi người dùng đều sẽ có cùng một thông tin, mọi lúc. Các nhóm bán hàng của bạn trên đường có thể dễ dàng kiểm tra dữ liệu, cập nhật dữ liệu ngay lập tức sau cuộc họp hoặc làm việc từ bất kỳ đâu. Thông tin tương tự có sẵn cho bất kỳ ai cần, từ nhóm bán hàng đến đại diện dịch vụ khách hàng.

8. Giảm chi phí

CRM có thể nhanh chóng và dễ dàng triển khai. Hệ thống dựa trên đám mây không cần cài đặt đặc biệt và không cần thiết lập phần cứng, giữ cho chi phí CNTT thấp và loại bỏ sự đau đầu của việc kiểm soát phiên bản và lịch trình cập nhật.

Nói chung, các hệ thống CRM dựa trên đám mây được định giá dựa trên số lượng người dùng truy cập vào hệ thống và các loại tính năng bạn cần. Điều này có thể rất hiệu quả về mặt chi phí vốn và cũng cực kỳ linh hoạt – cho phép bạn mở rộng quy mô và thêm nhiều người hơn khi doanh nghiệp của bạn phát triển.

Nền tảng CRM dựa trên đám mây cung cấp

• Khả năng triển khai nhanh hơn
• Cập nhật phần mềm tự động
• Hiệu quả chi phí và khả năng mở rộng
• Khả năng làm việc từ mọi nơi, trên mọi thiết bị
• Tăng cường cộng tác

Kết luận

Bài viết đã trả lời cho câu hỏi CRM là gì? Và tầm quan trọng của CRM trong quản lý hoạt động của doanh nghiệp. Đừng làm cho việc theo dõi và quản lý thông tin khách hàng khó hơn mức cần thiết. CRM đảm bảo dữ liệu của bạn ở một nơi và có thể dễ dàng được cập nhật bởi bất kỳ ai, bất kỳ lúc nào.